Umsatzturbo für den Fachhandel

Mein Einkaufserlebnis bei einem Münchner Sporthändler, das ich Ihnen ab Seite 52 schildere, hat mir im Vorfeld zur Produktion dieser Ausgabe einmal mehr vor Augen geführt, wie sehr sich der Fachhandel gewandelt hat.
Als ich vor ungefähr 25 Jahren in die Ausbildung zum Einzelhandelskaufmann ging, lehrte man uns an der Berufsschule, dass der Einzelhandel nach klassischer Definition der Absatzmittler zwischen Verbraucher und Hersteller sei, dessen Aufgabe vor allem in der Vorauswahl und Bereitstellung eines Sortiments bestünde. Das war die Zeit vor Amazon, Zalando und Co.
Sortiment kann das Internet längst besser. Und Preise meist auch. Was bleibt, ist vor allem der Service und die Beratung. In diesen Disziplinen haben die Internet-Händler noch nicht wirklich Wege gefunden, um dem stationären Handel das Wasser zu reichen. Gelöst wird dieses Manko, indem Kunden alles zurückschicken dürfen, was nicht ihren Vorstellungen entspricht. Das klingt eher nach Trial and Error als nach einem Einkaufserlebnis. Der Schrei vor Glück nutzt sich jedenfalls deutlich ab, wenn der Paketbote am Tag fünfmal klingelt. Übrigens auch bei den Online-Händlern, denen allmählich dämmert, dass ihre ohnehin fragile Rentabilität unter der Flut der Rücksendungen verkümmert.
Gleichzeitig wird gerade auch im Fahrradhandel die Internetkonkurrenz als immer bedrohlicher empfunden. Die Antwort darauf klingt seit Jahren gleich. Vielleicht weil sie unverändert stimmt: Wer dem Kunden gute Beratung, Service und ein Einkaufserlebnis bietet, erzeugt damit deutliche Mehrwerte gegenüber dem Kauf im Internet. Das Einkaufserlebnis kann beispielsweise aus einem tollen Ladenambiente bestehen, aber genauso auch aus der besonderen Persönlichkeit des Verkäufers. Wenn ich mich als Kunde schon darauf freue, „meinen Fahrradhändler“ wieder zu sehen, hat das Internet deutlich weniger Chancen bei mir.
Mindestens ebenso wichtig ist jedoch, diese Mehrwerte auch nach außen zu tragen. Was nützt es, wenn ich als stationärer Händler deutlich besser bin als die Online-Konkurrenz und kein (potenzieller) Kunde erfährt davon? Service ohne Marketing ist eine stumpfe Waffe im Wettbewerb.