Servicestudie Fahrradhäuser 2014: Branche macht einen guten Job

Alle getesteten Fahrradhäuser erzielten das Qualitätsurteil „gut“ – so das erfreuliche Ergebnis aus Verbrauchersicht. Im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz zeigte die Branche insgesamt sogar eine sehr gute Leistung. In über 84 Prozent der Filialbesuche beantworteten Mitarbeiter die Fragen der Testkäufer vollständig. Zu Falschinformationen sei es in keinem einzigen Fall gekommen. Und: In großer Mehrzahl traten die Angestellten motiviert auf und nahmen sich ausreichend Zeit für die Kunden.

Aber es wurde auch Potential für Verbesserungen offen gelegt: „Zu den wenigen Kritikpunkten zählte, dass in einem Viertel der Beratungen zu wenige Produktalternativen vorgestellt wurden“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Als deutliches Defizit werteten die Tester zudem die relativ langen Wartezeiten: Im Durchschnitt mussten sich die Kunden annähernd vier Minuten bis zum Beginn der Beratung gedulden. Als verbesserungswürdig eingestuft wurde auch die Wartezeit an der Kasse mit im Schnitt rund 38 Sekunden.

Lobende Worte findet Marktforschungsexpertin Möller für das Verhalten des Personals: „In rund 94 % der Fälle zeigten sich die Mitarbeiter dem Kunden gegenüber freundlich, und zwar bereits angefangen bei der Begrüßung. Dies ist leider nicht in allen Branchen eine Selbstverständlichkeit." Positiv bewertet wurde zudem auch das umfangreiche Produktangebot der Fahrradhäuser.

Testsieger Fahrrad XXL

Als Testsieger aus der Servicestudie ging Fahrrad XXL hervor. Auf Platz zwei positionierte sich Mega Bike vor B.O.C..

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht Fahrradhaus-Filialketten. Auswahlkriterium war unter anderem eine Mindestanzahl von fünf Filialen in Deutschland mit einheitlichem Markenauftritt. Die Basis der Untersuchung bildeten jeweils zwölf verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Fahrradhäusern jeder Kette. Insgesamt umfasste die Analyse 96 Kundenkontakte zu den Unternehmen.

Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.
Alle Teilergebnisse aller acht untersuchten Fahrradhaus-Ketten veröffentlicht das Deutsche Institut für Service auf seiner Webiste unter (http://disq.de/ .
Der Nachrichtensender n-tv hat am 11. April einen Beitrag zur Servicestudie gesendet, der weiterhin im Internet zu sehen ist unter: (www.n-v.de/mediathek/