Jeder zehnte Online-Einkauf wird zurückgeschickt

Zurück in den Karton, Retourenetikett drauf und ab zur nächsten Post – das passiert laut einer aktuellen Umfrage mit jedem zehnten Online-Einkauf. Für den Käufer sind die Möglichkeiten, die das Fernabsatzgesetz ihm bietet, natürlich eine angenehme Sache, für den Online-Händler bedeutet dies jedoch zusätzliche Aufwand in mehrere Hinsichten. „Im Sinne der Nachhaltigkeit müssen wir Retouren so weit wie möglich vermeiden“, erklärt Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsfüher von Bitkom. Der Digitalverband hatte eine entsprechende Umfrage unter 1.024 Online-Käuferinnen und Käufern ab 16 Jahren in Deutschland in Auftrag gegeben. Ein weiteres Ergebnis daraus: Nur etwa ein Viertel der Online-Shopper (26 %) verzichteten komplett auf Retouren.

Frauen sendeten mit durchschnittlich 12 Prozent einen größeren Anteil ihrer Online-Bestellungen zurück als Männer (8 Prozent). Auch die 16- bis 29-Jährigen retournierten mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Online-Käufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schicke dagegen mit 7 Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender.
Um diese Retouren-Quoten zu senken, empfiehlt Bernhard Rohleder folgendes: „Digitale Lösungen wie virtuelle Anproben, datenbasierte Größenberatung und Rundum-Ansichten unterstützen bei der Produktauswahl und können so dazu beitragen, die Retourenquote zu senken. Das bedeutet nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Kosten auf Seiten der Händler, sondern auch weniger Ressourcenverbrauch in der Logistik.“

Vielfältige Gründe

Die Gründe, warum bestellte Produkte wieder zurückgeschickt werden, sind vielfältig. Am häufigsten werden Online-Käufe retourniert, weil sie nicht gefallen. 54 Prozent nennen dies als Anlass einer früheren Rücksendung. 53 Prozent haben schon mal eine Retoure getätigt, weil das Produkt fehlerhaft oder beschädigt war, 42 Prozent, weil es nicht dem Bild oder der Beschreibung im Webshop entsprach und 38 Prozent, da es schlecht verarbeitet wirkte.

Viele kalkulieren laut Umfrageergebnis die Retouren auch von Anfang an mit ein: 37 Prozent hätten schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich brauchen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Bei 29 Prozent derjenigen, die Online-Käufe zurückschicken, wurde ein falscher Artikel geliefert, während 14 Prozent ein Fehler bei der Bestellung unterlaufen sei. Jede und jeder Zehnte (10 Prozent) hat schon einmal ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb online bestellte Ware zurückgesendet.