Steht die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden vor einer Revolution?

Wollen Konsumentinnen und Konsumenten Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen, setzen sie in den allermeisten Fällen auf die E-Mail. Doch immer häufiger ist auch die Chatfunktion auf der Unternehmenswebsite der Kontaktkanal der Wahl. Das zeigt der aktuelle Trend Check Handel von ECC KÖLN, der sich in der neuen Ausgabe mit Chatbot-Angeboten, KI-basierten Suchoptionen und ChatGPT im Informations- und Kaufprozess von Konsumentinnen und Konsumenten befasst. Das Ergebnis: Chatangebote können – wenn sie funktionieren – im Verlauf der gesamten Customer Journey nützlich sein, haben vor allem in der jüngeren Zielgruppe ein positives Image und werden z. B. als eher bequem und zeitsparend wahrgenommen. Bei der Umsetzung hapert es aus Konsumentensicht allerdings noch häufig.

Chatangebote können Konsumentinnen und Konsumenten in allen Phasen der Customer Journey unterstützen. In der Informationsphase werden sie z. B. bei Fragen zur Produktverfügbarkeit oder zu Produkteigenschaften als nützlich bewertet. Und auch während oder nach dem Kauf werden die digitalen Assistenten z. B. bei Fragen zur Rechnung oder bei Beschwerden als hilfreich erachtet. Das Problem lösen können Chatangebote allerdings offenbar noch nicht zuverlässig genug. So bewertet über die Hälfte der Befragten die Technologie noch nicht als ausgereift und knapp 40 Prozent geben an, sich nicht auf die Antworten der Chatbots verlassen zu können. Auch die Funktionen sind aus Nutzersicht ausbaufähig: So wünschen sich beispielsweise zwei Drittel der Befragten, auch nach Beendigung des Chats auf die automatisierten Nachrichten zugreifen zu können.

Während nur rund ein Fünftel der Befragten angab, in den letzten sechs Monaten einen Chatbot genutzt zu haben, scheint das Interesse an einem KI basierten „intelligenten“ Informationsangebot deutlich höher. Knapp 20 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, sich die Nutzung eines intelligenten Chatbots vorstellen zu können, für weitere 50 Prozent ist eine Nutzung denkbar, wenn diese mit Mehrwerten verknüpft ist. Vor allem unter den 18- bis 29-Jährigen ist das Interesse groß, diese neuen Technologien zu nutzen – im Kaufprozess vor allem im Kontext der Informationsbeschaffung.

Eine Revolution?

Wird ChatGPT die Suche im Internet revolutionieren? Die Hälfte der Befragten, die den dialogbasierten Chatbot kennen, ist davon überzeugt. Rund 60 Prozent der ChatGPT-Kenner geht außerdem davon aus, dass das Sprachmodell zukünftig für Viele zum Alltag gehören wird. Auf der anderen Seite überwiegt die Skepsis: Rund 42 Prozent derjenigen, die ChatGPT kennen, sehen keinen Mehrwert in dem Angebot. Aber: Für die vergleichsweise kurze Zeit, die ChatGPT verfügbar ist, ist die Bekanntheit mit rund 50 Prozent unter den Befragten und rund 61 Prozent unter den 18- bis 29-Jährigen bereits hoch.