VSF stimmt seine Händler auf die kommende Saison ein

Burnout-Falle

Ungewohnte Erschöpfungszustände in physischer und körperlicher Hinsicht sind eindeutige Signale für Burnout. Die Auslöser erklärte Elmar Sing in seinem Vortrag. Häufige Ursachen seien hohe Erwartungen und Herausforderungen, die man erfüllen will. Doch mit den unvermeidbaren ersten Enttäuschungen steige der Drang, noch besser zu werden, was als Konsequenz zu einem noch höheren Arbeitseinsatz führe. Die große Gefahr dabei: Die Regeneration wird vernachlässigt. Die Folgen können fatal sein, an deren Ende eine erhebliche Leistungseinschränkung bis hin zum Zusammenbruch stehen. Der Körper wehrt sich und holt sich die Ruhepausen „durch Krankheit als eine gesunde Reaktion“, wie Elmar Sing erklärte, wieder zurück.
Das Thema traf offensichtlich den Nerv vieler Zuhörer. Denn der anschließende, vertiefende Workshop zum Vortrag, bei dem konkrete Lösungsansätze zur Vorbeugung und Bewältigung diskutiert wurden, fand unter den Zuhörern großen Zuspruch.

Stand der Dinge bei Pedelecs

„Der Erfolg von Sparta im Jahr 2004 hat dafür gesorgt, dass viele neue Produkte auf den Markt gekommenen sind, die nicht ausgereift sind“, erklärte E-Bike-Experte Hannes Neupert von Extra Energy. Das ist die Schattenseite eines wachsenden Marktes, dessen Potenzial noch lange nicht ausgeschöpft ist – auch für den Fachhandel: „Mit Pedelecs können Sie Leute erreichen, die sonst nie in den Fahrradladen kommen würden“. Kritik übte Neupert an den Herstellern, die Räder konstruieren würden, die „nicht mal meine Oma fahren würde“. Neupert meint damit z.B. Räder mit extrem tiefem Durchstieg. Zielgruppe müsse vielmehr der Wellness- und Tourismusbereich sein. „Hier ist kurzfristig am meisten herauszuholen“, so Neupert. Eindrucksvoll zeigte der Pedelec-Experte mit eingespielten Video-Sequenzen, welche Auswirkungen Sicherheitsmängel bei Batterien haben können. Auf Sicherheitslabel, wie z.B. Batso, sei zu achten und vor allen Dingen: „Nur keinen China-Schrott verkaufen.“ Wenn sich ein Händler mit Pedelecs gute Geschäfte machen will, sollte er einen Lieferanten seines Vertrauens wählen, bei dem auch die Ersatzteilversorgung gewährleistet ist, die Produkte ausführlich testen, eine gute Service-Struktur aufbauen und auf das UN-T-Zertifikat achten, so Neuperts Rat.

Pfiffige Ideen vor Ort

Berichterstattungen auf der Titelseite der Lokalpresse, im Radio und Lokalfernsehen und mehr: Mit welchen Aktionen die Aachener Initiative Q+, an der sich mittlerweile 14 Fachgeschäfte aus Aachen beteiligen, im Jahr 2007 für Aufsehen sorgte, berichtete Christoph Gier vom Fahrradladen „Velo Aachen“. Geboten wurde ein Beispiel von Cross-Marketing par excellence, das einen hohen Grad an Phantasie aber auch den Einsatz von finanziellen Ressourcen erfordert.

Belebung der Innenstädte

Wie können die Innenstädte fahrradfreundlicher gestaltet werden? Welches Potential steckt im Fahrrad in Bezug auf Mobilität in der City? Eine ganze Menge, meint Dr. Iris Utzmann von der Agentur P3. In ihrem Vortrag zeigte sie anhand von Statistiken, welche Bedeutung der Radverkehr momentan in deutschen Städten hat. Daraus ergeben sich verschiedene Maßnahmen, die ergriffen werden können, um eine Belebung der Städte durch das Fahrrad zu erreichen. An verschiedenen Beispielen zeigte Utzmann auf, wo solche Maßnahmen bereits erfolgreich umgesetzt wurden.

Reklamationen – ein Dauerbrenner

Was tun, wenn der Kunde vor der Ladentheke explodiert? Extremkunden zählen zu den Schattenseites eines Händlerlebens. Wie mit ihnen umgegangen werden kann, das wurde in einem weiteren Workshop diskutiert. „Rund 10 % der Reklamationsgespräche laufen nicht friedlich ab – Tendenz steigend“, so Andreas Kleinhans vom Mainzer Fahrradgeschäft „die Radgeber“. Eine These, die von den Händlern im Workshop bestätigt wurde. Den perfekten Weg, diesen Kunden Herr zu werden gibt es offensichtlich nicht. Kulanz als ein Mittel wurde in Erwägung gezogen, doch der Händler dürfe dabei nicht sein Gesicht verlieren, so der Tenor der Händler. Besonders schwer fällt dies natürlich, wenn der Kunde bei seiner Reklamation im Unrecht ist und letztendlich „nur etwas heraus holen will“. Als Problemquelle vieler Reklamationsfälle wurden auch die Werbeaussagen einiger Hersteller ausgemacht, die sich in der Praxis nicht erfüllen ließen. Diese dürfte man im Beratungsgespräch nicht ungefiltert so weitergeben. Als weiteres Mittel, um eine gewisse Distanz zum Kunden zu erreichen, wurde ein einheitliches Formular zur Reklamationsannahme angeregt. Und nur als allerletzter Schritt sei es praktikabel, einen ausfallend und beleidigend werdenden Kunden aus dem Laden zu verweisen.

Genauso wie es in der Beziehung Kunde und Händler des öfteren mal knirscht, gibt es auch in der Zusammenarbeit zwischen Handel und Lieferanten immer wieder Reibungspunkte. Und immer wenn es sich besonders kracht, kommt VSF-Rechtsberater Ulf Christian Blume vom Radhaus Braunschweig zum Zuge, der in seinem Workshop über Fälle aus seiner fast einjährigen Tätigkeit berichtete. Seine Erfahrung: „Viele Konflikte wären im Vorfeld einfach zu lösen gewesen, hätten beide Parteien ihre Position reflektiert und sich entsprechend bemüht, aufeinander zuzugehen.“

Der leichte Weg ins Web

Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Händler-Webseite von Kunden regelmäßig angesurft wird, steigt deutlich, wenn der Betreiber seine Seite regelmäßig mit neuen Inhalten füttert. Mit modernen Content-Management-Systemen ist dies auch längst keine Aufgabe mehr ausschließlich für Internet-Spezialisten, wie VSF-Händler Thorsten Larschow (Rad und Tour, Cuxhaven) am Beispiel von Click & Change des Hamburger Web-Spezialisten Northclick zeigte. Wer es schafft, mit Textverarbeitungsprogrammen einen Brief zu schreiben, kann mit solchen Systemen auch eine Webseite pflegen, so der Konsens der Workshop-Teilnehmer. Darüber hinaus entwickelte sich eine Diskussion darüber, wo die Zusammenarbeit unter VSF-Händlern beim Webauftritt Sinn macht und wo nicht. So konnten sich viele Händler beispielsweise vorstellen, Texte zu Standard-Produkten in einem Pool auch anderen Händlern zur Verfügung zu stellen. Mit einer Vereinheitlichung der Webseiten von VSF-Händlern wollten sich die Teilnehmer hingegen nicht anfreunden.

Exkursion in die Fahrradstadt

Ein Rahmenbauer, der mit leuchtenden Augen und Herzblut in der Stimme erzählt, was zu beachten ist, wenn Stahlrohre mit Silberlot in Muffen gelötet werden - in Deutschland ist das leider nicht mehr allzu oft zu finden. Doch mit Patria lag ein Hersteller quasi vor der Haustür der VSF-Versammlung, der das Segment der maßgefertigen Stahlrahmen in Deutschland wieder zum Leben erweckt hat. Viele VSF-Mitglieder nutzten diese Chance und informierten sich zum Abschluss vor Ort über die Produktion und Pläne des Unternehmens.

Bielefeld ist aber auch die Heimat der "Mutter der Fahrradbranche", wie sich Hebie gelegentlich selbst bezeichnet. Und mit einer 140jährigen Geschichte ist diese Bezeichnung wohl auch gerechtfertigt. Dass eine solche Tradition aber durchaus mit einem zeitgemäßen Marktauftritt in Einklang gebracht werden kann, zeigten Marketingleiter Dominik Peitsch und Geschäftsführer Dirk Niermann den VSF-Händlern auf der zweiten Station ihrer Exkursion. Mit rund 50 Mitarbeitern fertigt Hebie zudem noch immer den überwiegenden Teil seiner Produktpalette in Bielefeld selbst. So konnten die Besucher vom VSF beispielsweise einen neuen Zwei-Komponenten-Extruder beim Aufbau bewundern, mit dem künftig eine verbesserte Version des Chaingliders gefertigt werden soll.