Wie Versand- und Retourenkosten nicht zum Frustbringer werden

Versand kostet: Das ist bei rund 68 Prozent der für die neue Studie von ECC KÖLN und Planet befragten Onlinehändlern der Fall. Und zwar durchschnittlich 13 Euro pro Versand (inkl. internationale Sendungen). Retourenkosten erheben aktuell 17 Prozent – Tendenz steigend. Auf Seiten der Konsumentinnen und Konsumenten stößt das auf wenig Begeisterung.

Welche Chancen bieten vor diesem Hintergrund Omni-Channel-Lösungen? Darauf geben das ECC KÖLN und Planet eine Antwort: Unternehmen, die Services wie Click&Collect oder die Retourenabgabe im Geschäft – und somit Möglichkeiten, Versand- und Retourenkosten zu umgehen – anbieten, haben die Chance, Kaufabbrüche abzuwenden. Außerdem gilt: Der Versand nach Hause sollte Extrakosten von vier Euro nicht überschreiten, bei der Retoure werden maximal drei Euro geduldet.

„Dass Versand und Retoure im Warenkreislauf Aufwände verursachen, ist den meisten Konsumentinnen und Konsumenten klar. Zusätzliche Kosten schrecken allerdings viele ab. Aber nur bis zu einem gewissen Grad! Omni-Channel-Händler können ihren Spielraum mit zusätzlichen Services ausschöpfen und durch Transparenz in Prozesse Verständnis wecken – ohne dass zwangsläufig Zusatzkosten für Händler entstehen“, so Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleitung am ECC KÖLN.

Ob die Wahl auf das Bezahlen von Versandkosten oder die Abholung im Geschäft fällt, hängt bei rund einem Drittel der Befragten von der Höhe der Kosten ab. Rund 21 Prozent entscheiden sich bei kostenpflichtigem Versand für Click & Collect-Angebote und weitere 12 Prozent für den Click & Reserve-Service – also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft.

Kompliziert darf es allerdings nicht sein. Das zeigt ein Blick auf die Retourenmöglichkeit im Geschäft. Fallen Retourenkosten an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel vs. ein Drittel). Kostenfreie Retouren im Geschäft sind ein Weg, die Zusatzkosten zu umgehen – das ist aber oft noch zu aufwendig. Vor allem die digitalaffine Zielgruppe der Heavy-Onlineshopper lehnt die Rückgabe im Geschäft aus Bequemlichkeitsgründen ab (50 %).

Auf Händlerseite klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände. Wie kann die Retoure also bequemer werden? Die Studienergebnisse resümieren: Die Möglichkeit, Retouren in allen Geschäftsstellen eines Händlers abgeben zu können, eine zusätzliche Annahmestelle für Retouren sowie die Möglichkeit, dass mehrere Mitarbeitende Retouren bearbeiten können, machen den Prozess für Konsumenten einfacher und entlasten einzelne Händler.
Die komplette Studie steht kostenfrei zum Download zur Verfügung.