Zusatzverkäufe als Service verstehen

Ein Zusatzverkauf ist kein Up-Selling, bei dem ein höherwertigeres Produkt als das angefragte verkauft wird, sondern ein Cross-Selling, ein Verkauf eines zusätzlichen Produkts also. Betriebswirtschaftlich ist er »für alle Händler ein wichtiger Baustein«, sagt Dirk Schnitzler, Geschäftsführer beim Fahrradcenter-Viersen. »Ganz vorne stehen bei uns Packtaschen, Körbe, Helme, Schlösser und Produkte, die die Ergonomie verbessern.« Thomas Wallner, Wirtschaftsfachwirt und einer der drei Geschäftsführer beim FahrradCenter in Kempten im Allgäu pflichtet ihm bei: »Wenn wir vom Fahrradverkauf ausgehen, eignen sich Zubehörteile für den Zusatzverkauf besonders gut. Egal ob zum Beispiel MTBs oder E-MTBs, Schutzbleche, Flaschenhalter, Tachometer und so weiter eignen sich immer gut. Das Wissen, welche Teile an welches Rad angebaut werden können, wird in Schulungen vermittelt. Bei E-Bikes ist dies besonders wichtig, da hier sehr viele Produkte über den bereits bestehenden Stromkreislauf des Akkus betrieben werden können.«

»Ich trau mich nicht …«

Trotz dieser betriebswirtschaftlichen Bedeutung scheuen Verkäuferinnen und Verkäufer sich oft, Zusatzverkäufe zu generieren. »Ich ziehe doch meiner Kundschaft nicht das Geld aus der Tasche«, lautet ihr häufigster Einwand. Eine Sichtweise, die womöglich auch darin begründet ist, dass die meisten Angestellten im Fahrradfachhandel weniger verdienen als ein hochwertiges Bike kostet. Zudem interpretieren viele die Ablehnung eines angebotenen Zusatzprodukts als persönlichen Angriff.
»Deshalb sollten Verkäuferinnen und Verkäufer mit Hemmungen vorab potenzielle Kundenreaktionen reflektieren«, rät Gerd Bittl-Fröhlich, Geschäftsführer der Online-Schulungsplattform Sportsella, denn für Kundinnen und Kunden stellten sich Verkaufssituationen oft völlig anders dar. »Viel kann ja nicht passieren: Gefällt das Zusatzprodukt nicht, lehnt die Bikerin oder der Biker das Angebot mit einem mehr oder weniger klaren ›Nein‹ ab.

»Für Zusatzverkäufe bieten sich insbesondere die Zeitpunkte ab der Mitte des Verkaufsgespräches und am Ende an.«

Oliver Schumacher,
Verkaufstrainer und Buchautor

Eine Reaktion, die sich auf das Produkt und nicht auf die Persönlichkeit der Verkäuferin oder des Verkäufers bezieht. Gefällt das Produkt, steht demgegenüber ein freudiges und zufriedenes ›Ja‹ im Raum – eine Chance, die man nicht auslassen sollte.«
Oliver Schumacher, Verkaufstrainer und Buchautor aus Lingen an der Ems, plädiert ebenfalls für diesen Perspektivwechsel. „Wer aus Kundensicht passende Zusatzartikel anbietet, nervt nicht, sondern bietet Service. Kunden gehen schließlich zu Fachhändlern, weil sie auf deren Expertise vertrauen beziehungsweise hoffen. Wer mit der Haltung ›Ich will meinen Kunden helfen, die beste Lösung für sich zu bekommen‹ Zusatzartikel anbietet, macht schon vieles richtig.«

»Das braucht doch niemand …«

Um dem Ziel dieser besten Lösung näherzukommen, ist das Anbieten von Produkten, die zum Hauptprodukt passen und seinen Nutzen erhöhen, also unabdingbar. Schumacher bestätigt auch diese These: »Die Chancen auf einen oder mehrere erfolgreiche Zusatzverkäufe sind abhängig davon, ob der Kunde bzw. die Kundin für sich persönlich im Kauf des Zusatzproduktes einen sinnvollen persönlichen Mehrwert leicht erkennt.« Gerd Bittl-Fröhlich ergänzt: »Ein zum Hauptprodukt passender Zusatzverkauf kann zudem auch den Werterhalt steigern.« Man denke nur an Reinigungsmittel, Werkzeug und Kettenöl.
Unterbleiben Angebote, die den Produktnutzen erhöhen beziehungsweise den Wert des Hauptprodukts erhalten, kann dies für Kundinnen und Kunden sogar zum Ärgernis werden. Wird zum Beispiel beim Kauf eines Kinderfahrrads kein Helm angeboten und merken die Eltern erst am Nachmittag beim Kindergeburtstag, dass dieser fehlt und die Probefahrt deshalb ins Wasser fallen muss, stellt sich zu Recht Ärger ein. »Das hätten die Experten doch wissen müssen. Wozu erzähle ich denn, dass ich das Fahrrad gleich am Nachmittag verschenken möchte?« Führt dann der Weg zu einem anderen, näher liegenden Fahrradladen und fühlen sich Vater und Tochter dort gut aufgehoben, hat der erste Händler eventuell diese Kundschaft für immer verloren.

»Woher soll ich wissen, was die Kundschaft will …«

Welche Produkte sich als Zusatzverkauf anbieten, sagen die Kundinnen und Kunden meist selbst, vorausgesetzt die Verkäuferinnen und Verkäufer animieren sie während der Bedarfsanalyse, der Quelle aller notwendigen Informationen, dazu, von sich, ihren Vorlieben und Interessen zu erzählen. Radeln sie täglich in die Arbeit oder liebäugeln sie mit einem Fahrradurlaub? Im ersten Fall ist vielleicht eine gute Regenbekleidung gefragt, im zweiten Fahrradtaschen und ein Ersatzschlauch. Grenzen sind hier kaum gesetzt. »Man sollte dem Kunden einfach zuhören, seine Bedürfnisse und Vorstellungen erfragen. Damit hat jeder den ›Einstieg‹ zum Thema Zusatzverkauf gefunden«, weiß auch Dirk Schnitzler aus Viersen.

HochwertigesZubehör: »Dieser Trend wird meiner Meinung nach auch weiterhin anhalten.«

Dirk Schnitzler,
Geschäftsführer beim
Fahrradcenter-Viersen in Viersen

Verkaufstrainer Oliver Schumacher meint, dass Kundinnen und Kunden, die sich eine intensive Beratung wünschen, weil sie beispielsweise kaum etwas über das Hauptprodukt wissen, sich besonders gut für ein oder zwei weitere Kaufeinladungen anböten. Dass Zusatzverkäufe nicht automatisiert erfolgen dürfen, versteht sich von selbst.

»Ich schnüre vorab Angebotspakete …«

Hat sich ein Bike-Shop im Laufe der Jahre zu einem Meeting-Point der Community entwickelt, kann auch diese eine wichtige Informationsquelle für potenzielle Zusatzverkäufe sein. Bikerinnen und Biker erzählen sich untereinander nicht nur letzte Abenteuer, sondern auch, welches Zubehör etwas »taugt« und welches nicht.
Kann man auf diese oder ähnliche Praxistipps nicht zurückgreifen, hilft es, sich schon bei der Warenannahme spielerisch Gedanken darüber zu machen, was zu welchem Produkt passt und was nicht. So drängt sich das Angebot einer Fahrradversicherung beim Verkauf eines neuen Fahrrads, vor allem wenn es ein hochpreisiges Modell ist, geradezu auf. »Wenn ein Kunde zum Beispiel nur einen neuen Reifen braucht, dann kann zusätzlich noch ein passender Schlauch oder ein geeignetes Felgenband mit angeboten werden, da diese auch Verschleißteile sind«, argumentiert Thomas Wallner aus Kempten. Gedanklich zusammengestellte Lösungspakete lassen sich auch nach jedem Verkaufsgespräch erweitern.
Eine geschickte Warenpräsentation unterstützt nicht nur das Verkaufs­team, sie löst bei Kundinnen und Kunden auch Begehrlichkeiten aus. Wallner und sein dreizehnköpfiges Team wecken sie, indem »wir einige Räder mit Anbauteilen ausstatten, damit Kunden an einem ›bestückten‹ Rad zum Beispiel verschiedene Lichter oder Flaschenhalter und ihre Wirkung sehen können.«
Zu einem geschickten Merchandising zählt auch die Warenpräsentation in Form von Erlebniswelten.

»Zusatzverkäufegehören zum täglichen Geschäft. Bei unswird selten ein(E-)MTB ›leer‹ verkauft.«

Thomas Wallner,
Geschäftsführer beim
FahrradCenter Kempten im Allgäu

Über das Inszenieren von Produkten werden ebenfalls positive Gefühle ausgelöst. Allerdings sollten Händlerinnen und Händler dabei bedenken, dass immer wieder neue Erlebniswelten präsentiert werden müssen. Ein diesbezüglicher Jahresplan ist also unausweichlich. Der verrät dann auch, ob genügend Zubehörteile im Laden vorrätig sind. Händler Dirk Schnitzler aus Viersen kauft diese vorausschauend ein: »Generell ist es bei mir so, dass wir für jede Saison die ›klassischen‹ Artikel für Zusatzverkäufe einplanen beziehungsweise vorordern. Gerade durch die derzeit durch Corona bedingte Verknappung und die langen Lieferzeiten ist dieses Thema aktueller denn je.«

»Ich weiß nicht, wie ich es sagen soll …«

Doch wie die Produkte an die Frau oder an den Mann bringen? Die Frage »Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?« führt nur selten zu einem erfolgreichen Zusatzverkauf. Mit »Nein, danke!« verabschieden sich die Kundinnen und Kunden dann meist schnell, da sie gerade ihrer Freude über das wunderschöne neue Bike frönen und keinen Gedanken für weitere Wünsche haben. Knüpft der Verkäufer oder die Verkäuferin an die Bedarfsanalyse an, stehen die Chancen für einen Zusatzverkauf wesentlich besser. Olaf Schumacher bestätigt dies: »Wenn dann noch gute und natürliche Einstiegssätze wie ›Ich habe noch eine Idee, wie Sie (Platzhalter für starkes Nutzenargument). Darf ich Ihnen das mal zeigen?‹ oder ›Manche nehmen auch noch Produkt A, damit (Platzhalter für starkes Nutzenargument). Was meinen Sie?‹ gewählt werden, fühlen sich auch Kunden wohl – und kaufen leichter.«
Dirk Schnitzler vom Fahrradcenter-Viersen setzt bei seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beim Thema Zusatzverkäufe auf den Spagat zwischen Eigenverantwortung und Unterstützung. »Wenn es eine Situation geben sollte, die nicht kundenorientiert war, dann spreche ich diese im Nachhinein an. Ich lasse aber auch jedem Mitarbeiter seine ›persönliche Freiheit‹. Ich merke einfach, dass mit jedem (positiven) Verkauf die Motivation beziehungsweise das eigene Vertrauen wächst. Da beziehe ich auch unsere Auszubildenen ein.«
Zu meinen, das Geld sei schon in der Kasse, wenn Zusatzprodukte am Ende des Beratungsgesprächs noch schnell angeboten werden, ist gewagt. Auch Zusatzprodukte sind meist erklärungsbedürftig und Produktwissen ist auch hier gefragt. Ein Kinderhelm muss erklärt und angepasst werden, eine Lenkertasche, die nicht zum Lenker passt, ärgert Kundinnen und Kunden, die dies erst zu Hause merken. Händler Dirk Schnitzler weist zudem darauf hin, »dass wir aufgrund der aktuellen Entwicklung und Begeisterung im Bereich Pedelec, aber auch im klassischen Fahrradbereich immer mehr hochwertiges Zubehör verkaufen.« Kann das Verkaufspersonal die Hochwertigkeit des Produkts erklären, erfüllt sein Besitz Kundinnen und Kunden in aller Regel mit ein bisschen Stolz und Freude.
Produkte, die sich von selbst erklären, werden am besten im Kassenbereich angeboten. Im FahrradCenter Kempten, das es dort seit 1987 gibt, »finden Kunden in Kassennähe hilfreiche Utensilien für deren nächste Tour, zum Beispiel Nahrungsergänzungsmittel, Montagehilfen, Schläuche, Reparatursets, Karten aus der Region mit schönen Radwegen und vieles mehr.«

Und wenn es einmal nicht klappt

Lehnt die Kundin oder der Kunde am Ende jedes zusätzliche Angebot ab, ist dies kein Grund, enttäuscht oder betroffen zu sein. »Wenn ich merke, dass die Kundin oder der Kunde abblockt, respektiere ich das«, erzählt Dirk Schnitzler, der seit nunmehr 30 Jahren in der Fahrradbranche tätig ist. »So ist auch mein ganzes Team aufgestellt.«
Die beste Reaktion bei einer Ablehnung sei es, weiterhin freundlich zu bleiben – und sich mit den Kunden zu freuen, wenn diese beispielsweise noch das zusätzlich angebotene Produkt zu Hause haben, rät Oliver Schumacher. »Denn dann wirken Zusatzverkäufe nicht als Verkaufsmasche, sondern als Service. Ähnlich wie im Restaurant: Da ist die Bedienung auch nicht schnippisch, wenn sie sich zwischendurch während des Essens bei den Gästen erkundigt, ob es noch etwas sein darf, und die Antwort ›Nein danke, wir haben noch‹
lautet.«