Ein Job mit Zukunft

Die Idee, eine Woche im Verkauf zu arbeiten, um die aktuelle Arbeitswelt im Fahrradhandel aus erster Hand zu erfahren, ist schon vor längerer Zeit gereift, eine Pandemie hat die Umsetzung aber bisher verhindert. Nun war die Zeit reif. Obwohl ich selbst lange genug Händler war, allerdings in der Schuhbranche, bin ich doch gespannt, was mich erwartet.

Mein 1. Tag:

Zum Start meiner Praktikumswoche begrüßt mich Dominik, Assistent der Geschäftsführung und einer der Verkaufsleiter bei Fahrrad XXL Kalker in Ludwigshafen. Er erklärt mir die ersten Details und stellt mich den Kollegen vor. Ich werde mich im Verkauf, genauer in der E-Bike-Abteilung, nützlich machen, oder vielmehr: Ich werde es versuchen. »Beim Kalker« sind zurzeit alle E-Bike-Verkäufer Männer. Es ist die inzwischen größte Abteilung im Laden und nimmt etwa ein Drittel der Fläche ein.
Dort wird mir Andre vorgestellt, der mir als Pate erklären wird, wie der Verkauf organisiert ist. Ich begleite ihn bei den ersten Verkaufs- und Beratungsgesprächen. Gleich der erste Kunde beschäftigt uns beide fast zwei Stunden lang. Er hat sein Elektrofahrrad zwar bereits ein paar Tage zuvor im Laden gekauft, komplettiert jetzt aber seine Wunschliste bezüglich Ausstattung. Am Ende verlässt er den Laden mit einem zusätzlichen Auto-Fahrradträger, besseren Pedalen, Fahrradständer, Akkuleuchten und einem Brooks-Sattel, den er sich nach längerem Probesitzen auf dem Ergonomiestand ausgewählt hat.
Ich beobachte, wie Andre seine Verkaufs- und Beratungsgespräche aufzieht. Seine verbindliche und kompetente Art kommt bei den Kundinnen und Kunden gut an. Ich versuche fortan, ihn als Vorbild zu kopieren. Wie sich im Laufe der Woche herausstellt, gilt der Satz von den alten Hunden und ihren Schwierigkeiten mit neuen Tricks immer noch.
Am frühen Nachmittag bekomme ich die Weste der Kalker-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das weist mich als Fahrradexperten und als Anlaufstation für die Kundschaft des Nachmittags aus. Ich darf ab diesem Moment alleine die E-Bike-Abteilung verstärken. Dieser Crash-Kurs weicht deutlich vom Vorgehen ab, wie normalerweise neue Mitarbeitende in den Verkauf geschickt werden. Wer neu eingestellt wird, durchläuft eine zwei- bis dreimonatige Einarbeitungsphase. Gerne genutzt wird bei Fahrrad XXL Kalker dafür auch die Schulungsplattform Myagi.
Gleich mein zweites Gespräch führt zum Verkaufsabschluss. Ein Winora-Tiefeinsteiger aus der vergangenen Saison, gekauft von einem älteren Paar. Die Frau fährt schon seit einigen Jahren E-Bike, weil sie nicht mehr mitkam. Jetzt kommt er nicht mehr mit und will nachrüsten.
Ich fühle mich wie ein Verkaufsprofi, zumindest für einen kurzen Moment. Weder fällt Konfetti von der Decke noch ertönt eine Fanfare, um den Erfolg zu feiern. Schulterklopfen gibt es auch keines, lediglich Andre spendet ein paar freundliche Worte. Dominik nickt mir wohlwollend aus der Distanz zu. Den Rest des Tages gibt es noch einige Beratungsgespräche, aber keinen weiteren Verkauf. Andre schaut mir immer wieder unterstützend über die Schulter und hilft aus, wenn ich mit meinem Produktlatein am Ende bin.

Die vielleicht nicht wichtigste, aber doch häufigste Tätigkeit im Verkauf: die richtige Sattelhöhe einstellen. Alle tragen eine Grundausstattung an Werkzeug mit sich.

Zwei Mal erklären mir die Kollegen, wie die EDV funktioniert, wo ich Lagerbestände abfrage, Liefertermine nachschaue, genaue Spezifikationen erfahre, Bestellungen und angezahlte Reservierungen einpflege. Zwei Mal habe ich diese Informationen innerhalb von fünf Minuten wieder weitgehend vergessen. Als die Pforten um 19:30 Uhr schließen, wird es plötzlich sehr ruhig im Laden. Die sonst hörbare Betriebsamkeit verstummt, es stellt sich der Sound von Feierabend ein. Der Tag war ziemlich lang. Dafür fällt mein Abend umso kürzer aus. Ziemlich früh falle ich erschöpft ins Bett.

Tag 2

Mit frischem Elan beginnt der nächste Arbeitstag. Da das Ladengeschäft erst um 10 Uhr öffnet, bleibt genug Zeit, um auszuschlafen und gut ausgeruht wieder an der Verkaufsfront zu erscheinen. Direkt zur Öffnung ergießt sich ein erster Schwall an Kundinnen und Kunden in den Verkaufsraum. In dieser ersten Gruppe ist auch eine Dame, die mich fragend anschaut. »Guten Morgen, wie kann ich Ihnen helfen?« »Wir würden gerne ein Fahrrad kaufen.« Nach einer knappen Stunde Beratungszeit mit ihr und ihrem Mann hat sie ihr Wunschrad gefunden, das ihr sowohl preislich wie optisch gefällt. Gleich das erste Gespräch führte zum Abschluss. Dieser frühe Vogel hat sein Ziel erreicht. Es ist erstaunlich, wie schnell man sich an diese Erfolgserlebnisse gewöhnt.
Das nächste Gespräch leite ich selbst ein. »Wenn man Ihnen helfen kann, lassen Sie es mich wissen.« »Nö, nö, wir wollen nur mal schauen«, erklärt das Mittfünfziger-Paar, um dann nachzusetzen: »Aber sagen Sie mal, hätten Sie auch ...«. Zwei Stunden später finden wir uns an der Kasse wieder. Die beiden haben sie sich für zwei Mittelklasse-E-Bikes von Giant und Haibike entschieden. Während die Frau recht schnell ihr Rad gefunden hat, fiel ihrem Mann die Entscheidung deutlich schwerer. »Ist es normal, dass die Kunden ›nur mal schauen‹ wollen und dann doch für ziemlich viel Geld gleich kaufen?«, frage ich meinen Kollegen Tobias, der auch der Bereichsleiter für die E-Bike-Abteilung ist. »Das passiert täglich«, lautet seine Erfahrung. Letztlich komme kaum ein Kunde oder eine Kundin unvorbereitet ins Geschäft. So gut wie jeder, der durch den Eingang kommt, hat auch eine Kaufabsicht. Nicht immer weiß das die Person auch selbst. Es geht darum, ihnen das passende Angebot zu machen.
Tatsächlich stelle auch ich fest, dass in diesen Tagen niemand ins Blaue hinein oder spontan in die E-Bike-Abteilung kommt. Alle haben wenigstens eine vage Vorstellung von dem, was sie gerne hätten. Praktisch alle haben online schon einmal eine erste Orientierung gesucht oder sind dort richtig tief die Auswahl eingestiegen. Sie zeigen Screenshots von Rädern, die sie online gefunden haben oder suchen etwas in dieser Art.
Im Laufe der Woche finde ich Gespräche mit jenen Kundinnen und Kunden etwas leichter, die inzwischen ihr zweites E-Bike kaufen. Deren Zahl ist gar nicht mal so gering. Darunter finden sich die Leasing-Wiederkäufer und die Early-Adopter, die ihr zehn Jahre altes E-Bike wechseln wollen.

Bedarf abklären, Auswahl anbieten, Erklärungen liefern, bei der Entscheidungsfindung helfen, all das und einiges mehr zeichnet den guten Verkauf aus.

Mit ihren bisherigen Erfahrungen sind sie erstens gut informiert und zweitens deswegen meist gewillt, qualitativ aufzurüsten und entsprechend etwas mehr auszugeben. Sie erkennen auf den ersten Metern ihrer Probefahrt, dass die aktuellen Modelle ihren alten Rädern deutlich überlegen sind. Statt Kompromissen zwischen Preis, Technik und Verwendungszweck suchen sie meist das Optimum für die eigenen Wünsche, was nicht unbedingt reizvoller ist, aber doch einfacher.
Die meisten Kundinnen und Kunden in diesen Tagen kommen mit einer relativ klaren Preisvorstellung, haben aber gleichzeitig eine dehnbare Preisrange, wenn sie etwas besonders anspricht. Humor bewies der Mann, der zu seiner Frau stieß, die sich ein Flow von Riese & Müller mit Riemenantrieb anschaute. »Hast du schon was gefunden? Sieht gut aus!«, meinte er beim Hinzukommen. Sie deutet auf das Preisschild, auf das er sich kurz beugt. »Sieht scheiße aus«, meint er lachend. An diesem Tag zieht die Familie unverrichteter Dinge wieder ab, kauft aber zwei Tage später doch ihr Wunsch-E-Bike, in das sich die Dame an diesem Tag »spontan verliebt« hat.
Die EDV und ich kommen uns auch am zweiten Tag nicht besonders näher. Das Ding ist deutlicher komplexer als meine üblichen Office-Programme. Ich bekomme im Laufe des Tages wieder zwei Mal das Prozedere gezeigt und wüsste direkt danach nicht, ob ich die Schritte wiederholen könnte. Das Back-End und ich, wir werden vielleicht keine Freunde mehr in dieser Woche. Auch meine Kenntnis der Bestände ist nicht unbedingt viel besser geworden. Eher lässt es sich so beschreiben, dass mir nun klarer wird, wie viel ich nicht weiß. Am Ende des Tages habe ich viele Gespräche geführt, kurze und vor allem lange, und dabei drei E-Bikes verkauft.
Im Gespräch mit den beiden Geschäftsführerinnen Vanessa Steiger-Dehner und Renate Steiger frage ich nach der üblichen Beratungsdauer. Einige meiner Gespräche haben an die zwei Stunden gedauert. Die beiden schauen mich amüsiert bis verwundert an. »Das ist zu lange«, stellt Renate Steiger schließlich fest. Wenn viel los ist, komme man damit nicht weit. »Es ist wichtig, den Bedarf im Vorfeld so abzuklären, dass man dann drei Alternativen zeigen kann, die auf die Wünsche passen«, zeigt sie einen sinnvollen Beratungsweg. In der Fahrradwelt Kalker will man die individuelle Beratung betonen und hat dafür auch das nötige Angebot in Auswahl und Tiefe, gerade deshalb darf man sich nicht in endlosen Testfahrten verzetteln.
Obwohl der Job eigentlich reizvoll ist, »ist es sehr schwierig, Personal zu finden«, erklärt Vanessa Steiger-Dehner, seit März neue Geschäftsführerin und Gesellschafterin der Fahrrad XXL Kalker GmbH. Ob an der Kasse, im Verkauf oder der Werkstatt, überall könnte man Verstärkung gebrauchen. »Der Knackpunkt sind die Arbeitszeiten im Einzelhandel«, ergänzt ihre Mutter und Mitgesellschafterin Renate Steiger. »Mit Geld alleine macht man heute niemanden mehr dauerhaft glücklich«, ist ihre Beobachtung. In Ludwigshafen erhalten die Verkäuferinnen und Verkäufer ein leicht übertarifliches Gehalt plus Prämien. Zusätzliche Vergünstigungen und Aufmerksamkeiten sollen das Arbeiten noch angenehmer machen, trotzdem stehen die Öffnungszeiten gerade auf dem Prüfstand. Eine Verkürzung am Abend ist angedacht, um die Mitarbeitenden zu entlasten.

Tag 3

Eine halbe Stunde vor Ladenöffnung gibt es an diesem Tag eine Teambesprechung, wie sie drei Mal die Woche stattfindet. Aktuelle Themen werden besprochen, auch eine kurze Neuheitenvorstellung findet statt. Im Wechsel stellen die Abteilungen neue Produkte vor. Es bleiben noch ein paar Minuten, bis sich die Eingangstür öffnet. Dieser Mittwoch beginnt ausgesprochen ruhig. Schon der erste Ansturm am Morgen fällt geringer aus als die Tage zuvor.

Das Aufgabenfeld im Verkauf ist vielfältig. Neben der Beratung gibt es noch viele weitere Stationen, wie hier an der Neuradausgabe.
Bis in den frühen Nachmittag bleibt es trotz guten Wetters und Ferienzeit auch so. Dafür kommen gleich mehrere Kundinnen und Kunden wieder, die bereits in den Vortagen das Geschäft aufgesucht haben.
Am Ende des dritten Tages sind meine Beine sehr müde. Ich spreche meinen Kollegen Andre darauf an. Als er als Verkäufer hier anfing, erzählt er, nutzte er lange Zeit einen Schrittzähler. Eine Tracking-Maßnahme, die unter vielen Fahrradverkäuferinnen und -verkäufern verbreitet ist. »An den Tagen, an denen besonders viel los war, kam ich auf 12 bis 15 Kilometer Laufleistung am Tag.« Schlagartig wird mir klar, wo diese Müdigkeit in den Waden herkommt. Über einen zehnstündigen Tag verteilt bin auch ich auf den viertausend Quadratmetern Fläche einiges an Strecke gelaufen, was mir aber nicht wirklich aufgefallen ist. Der Einzelhandel kann damit auch physisch fordernd sein. Allerdings geht es auch mit weniger Marschstrecke. »Ich muss nicht so viel laufen. Mein Verhältnis von Schritte pro Fahrrad ist optimiert«, ergänzt ein anderer Kollege trocken. Acht Kilometer pro Tag sind allerdings auch für ihn nichts Ungewöhnliches. Mit der Zeit setzt natürlich auch ein Trainingseffekt ein, der für stramme Waden und weniger Erschöpfung sorgt.
Auch an diesem Tag ist es schon fast 14 Uhr, bis mir zum ersten Mal der Gedanke an eine Mittagspause kommt. Die Zeit vergeht schnell im Fahrradverkauf.
Die Kundinnen und Kunden sind ziemlich oft sehr angenehme Menschen, mit denen man sich gut unterhalten kann. Es wäre sicher auch eine interessante Erfahrung geworden, wenn ein »Kunde aus der Hölle« gekommen wäre, auf den ich eigentlich spekuliert hatte. Doch der lässt sich während meines Praktikums nicht blicken.
Auch für die Kollegen in der E-Bike-Abteilung sind solche Kunden­erlebnisse eine seltene Ausnahme.
Nur ein Mal gibt es in dieser Woche etwas Ärger, aber »nur« wegen der Hygiene-Regeln: Kundinnen und Kunden sowie die Verkaufsmitarbeiter sind angehalten, während des Aufenthalts im Geschäft eine Maske zu tragen. Eine Familie, die unmaskiert ein Kinderrad kaufen möchte, wird gebeten, eine Maske aufzusetzen. Diese wird bei Bedarf vom Laden kostenlos ausgehändigt. Das lehnen sie ab und verlassen wütend das Geschäft.
Die Chefin Renate Steiger beobachtet, dass »es im Verkauf nicht so viele schwierige Situationen gibt.« Die erleben eher die Werkstattmitarbeiter. Ihr »schlimmstes« Erlebnis hatte sie nicht mit einem Kunden, sondern mit einem eigenen Mitarbeiter. Zumindest ist ihr dieses Erlebnis vor vielen Jahren besonders hängen geblieben. Der Mitarbeiter fragte eine Kundin, was sie mit dem Fahrrad machen wolle. Darauf wusste diese keine Antwort, woraufhin er sagte: »Wenn Sie zum Metzger gehen, dann wissen Sie doch auch, ob sie Leberwurst oder Griebenwurst wollen!« Wahrscheinlich muss man Verkaufsprofi sein, um sich darüber so richtig zu ärgern.
Wenig Grund für Ärger liefere hingegen die Liefersituation. Selbst in einem gut sortierten Fachmarkt passiert es oft genug, dass das gewünschte Fahrrad nicht verfügbar ist. Kein einziger beratener Kunde und auch keine Kundin in dieser Woche war auf ein bestimmtes Modell so eingeschossen, dass sie keine Alternativen sehen wollten. Im Gegenteil waren sie meist eher dankbar für Optionen. Niemand wollte ein Jahr warten, um ein bestimmtes Modell zu ergattern, in der Regel waren selbst mehrwöchige Wartezeiten (immer ohne Gewähr) zu lang. Einige Kunden kennen das von ihrer eigenen Arbeit: »Genau so ist es auch bei uns, wenn wir einen Heizkörper bestellen.« Auch das gehört zu den wichtigen Tätigkeiten im Verkauf: Die Fahrradmarken sind vielleicht nicht austauschbar, aber eine kundige Beraterin kann durchaus vermitteln, warum Plan B nicht schlechter sein muss.

Samstag

Schließlich naht der Samstag. An diesem Ostersamstag sind alle verfügbaren Verkäuferinnen und Verkäufer an Deck. Auch das ist eine Sache, mit der man sich im Einzelhandel arrangieren muss: Gearbeitet wird, wenn es für die Kundschaft am besten passt und sie am ehesten Zeit findet für Großeinkäufe wie ein neues Fahrrad.
Es ist spürbar mehr los als an den anderen Tagen der Woche. Wie es scheint, kommen an diesem Tag vor allem die Menschen, die ihren Radkauf jetzt abschließen wollen. Meine Gespräche sind nun etwas kürzer als zuvor, das liegt aber letztlich vor allem daran, dass die Kundinnen und Kunden heute entschlossen zum Kauf sind und weniger Beratung und mehr Entscheidungshilfe wünschen.
Als ich einen Schlussstrich ziehe, habe ich an diesem Tag fünf E-Bikes verkauft und finde mich selbst gar nicht schlecht. »Toll«, lobt mich auch die Geschäftsleitung. Das finde ich sehr nett, aber mit den Verkaufsprofis auf der Fläche kann ich mich damit trotzdem bei Weitem nicht messen. Was ich in einer Woche verkauft habe, schaffen die erfahrenen Verkäuferinnen und Verkäufer in der Hochsaison, und dazu zählte diese Woche, auch mal täglich. Übung, ein strukturierteres Verkaufsgespräch und tiefere Sortimentskenntnisse hätten ziemlich sicher zu einem besseren Umsatzergebnis geführt, ohne die Qualität der Beratung zu beeinträchtigen. Im Gegenteil dürfte die Beratung dann noch besser ausfallen.
Am Ende dieses Tages ist die Seniorchefin Renate Steiger nicht ganz zufrieden mit dem Osterwochenende. »Das sind nicht mehr die Osterferien, wie wir sie aus der Vergangenheit kennen.« Der Laden war zwar sehr gut besucht, aber es war nicht so proppevoll, wie sie es aus der Vergangenheit kennt. Sorgenvoll ist sie trotzdem nicht, denn die Erklärung, die sie mitliefert, ist für sie und den Verkauf gar nicht so schlecht: Die Saison konzen­triert sich nicht mehr wie früher auf wenige Monate im Frühjahr und Sommer, stattdessen ist der Fahrradverkauf heute ein Ganzjahres-Business. Statt Überlastung in der Hauptsaison und Leerlauf im Winter gibt es inzwischen das ganze Jahr über genügend zu tun in einem Fahrradladen.
Mein Fazit: Der Fahrradverkauf ist gar nicht so einfach, wenn man es gut machen will. Es gilt, eine große Menge an Informationen unmittelbar abzurufen und auf die jeweilige Situation anzuwenden. Für so viel Fachwissen und Kompetenz gibt es jedoch, typisch für den Einzelhandel, gar nicht mal so viel Geld (vergleiche ab Seite 10), aber dafür eine langfristige Zukunft. Denn das steht auch fest: Fahrradverkäuferinnen und -verkäufer werden gebraucht, der Rat der Experten im Verkauf bleibt langfristig begehrt.