Gibt es eine Alternative zu Gratis-Retouren?

Fast-Fashion-Anbieter Zara entschied sich im Mai 2022 Rücksendegebühren von 1,99 Euro einzuführen und einige Branchenexperten prognostizierten, dass andere Händler dem Beispiel folgen würden. Doch der erwartete Wandel blieb aus. Die Angst, das von der Inflation ohnehin gedämpfte Kaufinteresse der Kunden weiter zu senken, scheint zu groß. Jedoch weisen lediglich 18 der größten Online-Händler proaktiv daraufhin keine Retouren-Kosten zu verlangen, so das Ergebnis einer Studie von ParcelLab. Der Rest scheint den Kunden lieber nicht darauf aufmerksam machen zu wollen.

Das denken die Kunden

Im Rahmen der Studie wurden die Daten des Marktforschungsinstituts YouGov mit herangezogen, die aus der Befragung von rund 2200 deutschen Online-Shoppern hervorgehen. Für 36 Prozent der Kunden sind kostenpflichtige Retouren ein "No-Go", weitere 5 Prozent haben keine klare Meinung dazu.

Der Rest, also 59 Prozent, ist zumindest unter bestimmten Voraussetzungen zur Zahlung von Gebühren bereit. Eine Alternative zur kostenpflichtigen Rücksendung per Post stellt für Händler mit Filialnetz die kostenlose Rückgabe in einer Filiale dar, wofür sich immerhin 64 Prozent der Frauen und 58 Prozent der Männer offen zeigen.

Was den Kunden im Zweifel zur Konkurrenz treibt

Am lästigsten empfinden die Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, um ein Retourenlabel zu erhalten. Aus Sicht des Händlers zwar verständlich und auch bei 23 der größten deutschen Online-Händler gelebte Praxis, aber für Kunden ist dieser Prozessschritt eventuell ein Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. Als beliebtere Alternative gelten Retouren-Portale mit Self-Service zum Erstellen von Labeln. Jeder zweite Kunde wünscht sich außerdem die Bearbeitung der Retoure verfolgen zu können, was ebenfalls über diese Portale geregelt werden kann.

Nicht nur Bargeld macht glücklich

Laut Verbraucherbefragung ist die Bereitschaft der Kunden, statt Bargeld auch einen Gutschein zu akzeptieren, wenn dieser sofort bei Anmeldung der Rückgabe ausgestellt wird, zumindest bei einem Drittel der Gesamtbevölkerung gegeben. In der Zielgruppe der 35- bis 44-Jährigen würde sogar fast jeder Zweite die Gutschein-Option wählen. ParcelLab-Mitgründer Anton Eder bezeichnet es als „eine perfekte Möglichkeit, den bereits getätigten Umsatz im Haus zu behalten und die Kunden dauerhaft an sich zu binden“.