Retouren bereiten Online-Händlern Sorge

Rund jeder zehnte Kunde schickt die bestellte Ware wieder zum Händler zurück und verursacht auf diese Weise erhebliche Mehrarbeit und Kosten für den Verkäufer. Dazu kommt noch, dass laut Studie viele Händler einen Großteil der Retouren (rund 90 Prozent) als ungerechtfertigt betrachten.

Zu den am häufigsten genannten Problemen gehören die Punkte „Artikel wurde benutzt“, „Originalverpackung beschädigt“, „Artikel beschädigt“ und „Unfreie Rücksendung/Annahme verweigert“. Nur rund 13 Prozent der befragten Händler haben keine diesbezüglichen Probleme zu beklagen.

Sehr unterschiedlich wird im Online-Handel der Umgang mit Kunden gestaltet, die häufig Ware zurücksenden. Fast die Hälfte der Händler sperren diese Kunden für weitere Bestellungen und verzichten damit auf potentielle Umsätze, weitere 28 Prozent versuchen, Kontakt zum Kunden aufzunehmen, um dieses Verhalten zu beeinflussen. Auch hier gibt es mit 29 % der Händler eine größere Gruppe, die von dieser Problematik verschont bleibt.

Insgesamt haben 276 Online-Händler an dieser Befragung teilgenommen.