Studie zur Sicherheit für den Kunden

Nicht zuletzt auch pandemiebedingt ist die Menge an Online-Käufen im vergangenen Jahr um mehr als 20 Prozent gestiegen. Leider ist das Shoppingerlebnis nicht immer positiv und Betrugsmaschen sind im Netz keine Seltenheit. Deshalb ist Kunden ein sicherer Bezahlungsvorgang besonders wichtig. Für Händler gilt es also das Vertrauen der Kunden durch Prüfprozesse zu sichern, ohne dass dabei der intuitive Bestellvorgang darunter leidet.

Die häufigste Betrugsmasche ist Phishing (45 Prozent). Weiterhin gaben 26 Prozent der Befragten Betrugsopfer an, gefälschte Mails erhalten, aber auch Missbrauch von Konto- und/oder Kreditkartendaten sowie persönlichen Daten erlebt zu haben. Aber auch im Paket fehlende Ware (20 Prozent der Betrugsfälle) oder auf dem Versandweg abgefangene Ware (17 Prozent) sind Maschen, die in der nicht-digitalen Welt präsent sind.

„Ein einfacher, schneller und vor allem sicherer und vertrauenswürdiger Check-out-Prozess beim Onlineshopping ist das A und O. Das kennen wir alle aus eigener Erfahrung: Läuft an der digitalen Kasse etwas schief oder zu kompliziert, springt man ab. Händler sollten die Relevanz dieses letzten Schrittes der Customer Journey besser über- als unterschätzen“, meint Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleitung am ECC Köln.

Negative Erfahrungen wirken sich auch auf das Verhalten der betroffenen Kunden aus. So geben 64 Prozent an, bei Online- Shopping und -Banking vorsichtiger geworden zu sein und sich bei Überweisungen im Netz unsicherer zu fühlen (20 Prozent) sowie diese seltener zu nutzen (13 Prozent).

Das erwartet der Kunde

Bei den Kunden kommt besonders gut an, wenn neben einem einfachen und bequem gestalteten Checkout-Prozess auch die Eingabe auf mögliche Fehler geprüft wird. Eine Unterstützung bei der Dateneingabe, die auf fehlende Daten hinweist, ist ebenfalls gerne gesehen. Hier können sich Händler von der Konkurrenz abheben und sich das Vertrauen der Kunden sichern.

„Die Ergebnisse unserer Studie sollten von Banken und Online-Händlern als ein Warnsignal und eine Handlungsaufforderung aufgefasst werden. Die Menschen in Deutschland sehen sie in der Pflicht, alles zu tun, um den digitalen Zahlungsverkehr so sicher wie möglich zu gestalten. Der Check-out beim Online-Shopping kann noch so bequem sein. Wenn er nicht absolut sicher ist, ist alles andere wenig wert. Gleiches gilt für das Online-Banking: Safety first. Convenience ist erst der nächste essenzielle Erfolgsfaktor, nachdem dank proaktiver Mechanismen zur Vermeidung von Betrug und Fehlern höchste Sicherheit gewährleistet ist. Denn negative Erfahrungen stellen, wenn es um Geld geht, alles andere in den Hintergrund“, erklärt Michael Hülsiggensen, Business Development Manager Germany bei SurePay.