Gute Laune – der Erfolgsfaktor im Handel

Schlechte Laune im Betrieb schwächt nicht nur den Verkaufserfolg. Sie wirkt sich »natürlich über die schlechtere Lagerdrehzahl und den geringeren Ertrag auch auf fast alle anderen betrieblichen Bereiche aus«, weiß Unternehmensberater Andreas Lübeck. Vor allem die schlechte Außenwirkung, die in so manchen Fällen das Betriebsklima widerspiegelt, entgeht den meisten Händlern. »Generell wird es ja derzeit in allen Betrieben zu einem immer größeren Problem, gutes Personal zu bekommen beziehungsweise auch zu halten. Neben dem Gehalt ist der Wohlfühlfaktor mit Sicherheit ein wichtiger Grund für einen Mitarbeiter, sich für oder gegen einen bestimmten Betrieb zu entscheiden.« Ein gutes Betriebsklima minimiert also auch die Fluktuation der Mitarbeiter, da es kaum einen Grund gibt, ein kollegiales, gut gelauntes Team zu verlassen.
Gründe für schlechte Laune am Arbeitsplatz gibt es in Hülle und Fülle: Arbeitsverdichtung, Angst um den Arbeitsplatz, Reibereien im Betrieb mit dem Chef oder den Kollegen, Überforderung durch Überlastung beziehungsweise Unterforderung durch zu geringe Gestaltungsmöglichkeiten sind typische psychische Belastungen, die zu schlechter Laune führen können. Gründe für die Gereiztheit können aber auch außerhalb des Betriebs liegen: Ärger in der Familie, Krankheit, fehlende soziale Kontakte sind Probleme, die auf die Stimmung drücken. Hält die schlechte Laune über lange Zeit an, kann dies ein Indiz für eine tiefere
psychische Belastung sein.

Wenn der Arbeitsplatz nervt

Sind die Bedingungen am Arbeitsplatz der Auslöser für schlechte Laune, sollten diese geändert werden, um wieder Freude in den Arbeitsalltag zu bringen. Andreas Lübeck sieht im Fahrradfachhandel Besonderheiten am Arbeitsplatz, die in anderen Branchen keine Rolle spielen: »Nach meiner Erfahrung ist eine gute Arbeitsstruktur – durchaus auch im Sinne von Ordnung – eine der wichtigsten Voraussetzungen, um möglichst viel Reibungsfläche aus den Arbeitsabläufen zu nehmen und damit ein gutes Betriebsklima zu schaffen. Gerade im Fahrradhandel ist die Belastung des Personals in den Saisonspitzen oft sehr extrem. Umso wichtiger ist dann, dass jeder Handgriff sitzt, jeder weiß, was er wie zu tun hat, wo er was findet und wie die Zuständigkeiten geregelt sind.« Um notwendige Veränderungen am Arbeitsplatz erfolgreich in die Wege leiten zu können, sind »gute und offene Kommunikationsstrukturen ebenfalls sehr wichtig. Jeder muss die Möglichkeit haben, seine Probleme und gegebenenfalls auch Verbesserungsvorschläge an geeigneter Stelle zur Sprache zu bringen.«

Schlechte Laune verdirbt das Verkaufsgespräch

Neben den Arbeitsabläufen hängt auch der Erfolg des Verkaufsgesprächs eng mit dem Betriebsklima zusammen. Ist dieses gut, wird ein positiver Verkaufsabschluss wahrscheinlicher. Neben den Emotionen, die der Kunde zum Produkt entwickelt, entscheiden nämlich auch die Emotionen, die er gegenüber dem Verkäufer hegt, über den Verkaufserfolg. Vertraut ihm der Kunde, steht dem Kauf nur noch wenig entgegen, misstraut er ihm, rückt er in weite Ferne. Verkaufsgespräche gut gelaunter Verkäufer sind lebhafter und die Methode des Storytellings ist leichter umsetzbar, denn bei guter Stimmung werden die damit verbundenen Geschichten und Abenteuer kreativer erzählt. Gute Laune verändert auch die Stimme und die Körpersprache, beides wesentliche Faktoren bezüglich des Gelingens des Verkaufsgesprächs. Der Verkäufer wirkt sympathischer und findet schneller den Zugang zum Kunden. Spiegelneuronen im Gehirn des Menschen sind die Erklärung dafür. Sie wurden erst 1996 von einem Forscherteam an der italienischen Universität in Parma entdeckt. Experimente belegten, dass wir aufgrund dieser Spiegelneuronen als mitfühlende, empathische Wesen die Gefühle, die uns entgegengebracht werden, unbewusst auf unser Gegenüber zurückspiegeln.

Tipps für den Händler

Als Kunde wundert man sich oft, wie lange ein Unternehmer ein schlechtes Betriebsklima akzeptiert, obwohl man von außen bereits ahnt, dass dieses die Bilanz verhagelt. »Im Wesentlichen ist es sicher so, dass kaum ein Fahrradhändler ein fundiertes Wissen über Personalführung hat, das heißt, er reagiert meistens zu spät auf die ersten Anzeichen einer um sich greifenden schlechten Laune«, antwortet Andreas Lübeck auf die Frage, ob Händler über genügend Know-how verfügen. »Was ich auch sehr häufig erlebe, ist der Fall, dass ein oder zwei – meist langjährige – Mitarbeiter die Stimmung im Team permanent vergiften. Der Chef traut sich meist nicht, den vermeintlich unersetzlichen Mitarbeiter hart genug anzugehen oder gar zu entlassen, womit die Negativ‑
spirale unaufhaltsam ihren Lauf nimmt.«
Doch auch Geschäftsinhaber oder Geschäftsführer selbst können die Quelle schlechter Laune sein. Einige denken sogar, dies stünde ihnen per Funktion zu. So heben kurzfristig geänderte Öffnungszeiten und Einsatzpläne die Stimmung genauso wenig wie verweigerte Genehmigungen von rechtzeitig abgegebenen Urlaubsanträgen. Völlig unnötig wird damit die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber Chef und Betrieb aufs Spiel gesetzt. Werden diese in wichtige Entscheidungsprozesse eingebunden, erhöhen sich nicht nur die Motivation, sondern auch die Verkaufszahlen.

Tipps für den einzelnen Mitarbeiter

Das Ändern betrieblicher Strukturen, die für schlechte Laune sorgen, ist die Aufgabe der Geschäftsleitung. Für das eigene Lebensgefühl ist aber jeder selbst verantwortlich. Niemand sollte es in die Hände Dritter legen. Bleibt dieses aufgrund betrieblicher Gegebenheiten zunehmend auf der Strecke und hat der Vorgesetzte grundsätzlich ein offenes Ohr für das Wohl seiner Mitarbeiter, gilt es, ihm gegenüber das Problem anzusprechen. Nur so weiß er, dass seine Fürsorgepflicht gefragt ist. Gibt es im Betrieb einen Betriebsrat, kann auch dieser die erste Anlaufstelle sein.
Beschließt ein Mitarbeiter, sein Verhalten selbst ändern zu wollen, sollte er nicht nur sein Denken, Fühlen und Handeln, sondern auch seine Sprache reflektieren. Geht die schlechte Laune auf Gewohnheit zurück, gibt es un-
komplizierte Strategien, wie diese wieder zum Positiven gewendet werden können. Beispiel: Bei einer mürrischen Grundhaltung hilft es, sich Erlebnisse vor Augen zu führen, in denen man sich wohl gefühlt hat. Durchlebt man die Situation und die damals empfundenen Gefühle noch einmal, hebt sich auch die Stimmung. Wiederholt man diesen kleinen Trick, kann das Wohlbefinden auch wieder über längere Zeit gehalten werden. Allerdings setzt dies ein wenig Geduld voraus. Ein schnelles, vordergründig aufgesetztes Lächeln wirkt eher kontraproduktiv, da Augen und Mimik weiterhin andere Signale aussenden. Ein Kunde durchschaut dies leicht und »bestraft« es dann oft mit Misstrauen.

Prävention ist das beste Mittel

Nützen alle Tricks und Tipps, die zu einem besseren Betriebsklima beitragen könnten, nichts, wird oft ein Personalberater gerufen. »Es gibt eine Menge spezieller Personalberater, die gegebenenfalls auch in den Betrieb kommen, um vor Ort das Team wieder auf die Beine zu stellen. Allerdings ist das nach meinen Beobachtungen selten sehr nachhaltig, weil diese Spezialisten in der Regel die äußerst komplexen Anforderungen eines Fahrradgeschäftes nicht richtig erfassen, das heißt, sie behandeln dann meist das Symptom, aber selten die Ursache, die meistens in der schlechten, oder ganz fehlenden Arbeitsstruktur liegt«, stellt Andreas Lübeck fest. Er plädiert deshalb dafür, präventiv tätig zu werden.

Dafür empfiehlt er folgende Maßnahmen:

• Personalführungsseminare für alle leitenden Mitarbeiter, auf jeden Fall aber für den Chef und zwar möglichst alle drei bis vier Jahre
• Kommunikationstrainings für alle Mitarbeiter
• Teambildungsmaßnahmen
• eine gut ausgewogene Erfolgsbeteiligung der Mitarbeiter
• ansprechende Arbeitsbedingungen sowie helle, luftige Räume, ordentliche Sozialräume und gemeinsame Essenangebote
• möglichst flexible Arbeitszeitmodelle

Auch Kunden sind oft schlecht gelaunt

Mürrische Kunden sind für die meisten Verkäufer, egal ob gut oder schlecht gelaunt, ein Gräuel. Im Verkaufsgespräch dauert es lange, bis sie zum Kauf bereit sind, wenn sie nicht schon vorher das Gespräch abbrechen. Händler und Verkäufer, die gelernt haben, ihre eigenen Stimmungslagen zu reflektieren und gegebenenfalls zu ändern, sind hier klar im Vorteil: Sie verfügen über das notwendige Werkzeug, um auch die Laune des Kunden zum Positiven zu wenden.