Retouren im Online-Handel:

Welche Rolle spielen Zahlungsverfahren?

Das gewählte Zahlungsverfahren ist wesentlich, wenn es um die einfache und schnelle Abwicklung von Retouren geht. Dieser Auffassung ist jeder zweite Online-Shopper, wie ein neues Whitepaper des ECC Köln zeigt, das den Retourenprozess aus Konsumentensicht betrachtet und den Zusammenhang von Retouren und angebotenen Zahlungsverfahren unter die Lupe nimmt.

Im vorliegenden Whitepaper wird der Zusammenhang zwischen Retouren und Zahlungsverfahren besonders fokussiert. Die Auswertung zeigt, dass jeder zweite Konsument davon ausgeht, dass das gewählte Zahlungsverfahren einen Einfluss darauf hat, wie schnell und einfach Retouren abgewickelt werden. Außerdem erhöht sich laut 66,1 Prozent der befragten Konsumenten je nach gewähltem Zahlungsverfahren die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Fall einer Retoure ihr Geld zurückbekommen.
Vor allem der Payment-Dienstleister PayPal schneidet diesbezüglich bei den Verbrauchern gut ab: Rund 47 Prozent der Befragten wählten PayPal auf Platz eins der Zahlungsverfahren mit der höchsten Rückerstattungssicherheit. Platz zwei belegt die Kreditkarte (12,6 %) und an dritter Stelle folgt die Lastschrift, die von 9,4 Prozent der Befragten auf Platz eins gewählt wurde. Auch in Sachen Liefergeschwindigkeit der bestellten Ware und Schnelligkeit der Retourenabwicklung kann PayPal bei den Online-Shoppern punkten und landet vor den übrigen abgefragten Zahlungsverfahren.

So kosten- und zeitintensiv Retouren aus Händlersicht auch sind: In Sachen Kundenbeziehung lohnt es trotzdem in einen funktionierenden und einfachen Ablauf für Rücksendungen zu investieren. So gaben knapp 60 Prozent der Befragten an, dass ein reibungsloser Retourenablauf in jedem Fall ein Grund dafür sei, erneut in diesem Online-Shop zu bestellen. „Ein gut funktionierendes Retourenmanagement von der Vorbereitung der Retoure bis hin zur Zahlungserstattung ist für Online-Händler ein zentrales Instrument, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen und den Kunden langfristig an sich zu binden. Online-Händler sollten Retouren demnach nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Kundenpflege auf der letzten Meile betrachten“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Die komplette Studie kann kostenfrei im Internet heruntergeladen werden unter
http://www.ecckoeln.de/PDFs/2013/ECCKln_DerRetourenprozessausSichtderKonsumenten_Whitepaper_2013.pdf

8. Oktober 2013 von Pressemitteilung