Beratungshochburgen: Fahrradhäuser geben wenig Anlass zur Kritik

die Fahrrad XXL Gruppe, die sich über das Qualitätsurteil „sehr gut“ freuen kann. „Die Mitarbeiter beraten ausgesprochen kompetent, beantworten alle Fragen korrekt und fast ausnahmslos vollständig. Auch bei Beschwerden legen sie ein professionelles Verhalten an den Tag. Überzeugen können zudem die Produktvielfalt, das sehr ansprechende und saubere Filialumfeld und das große Angebot an Zusatzservices“, heißt es in der Bewertung. Den zweiten Rang nimmt B.O.C. (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Hier heißt es: „Die Angestellten treten ausgesprochen freundlich auf und vermitteln ihr Fachwissen auf verständliche Art. In puncto Angebot ist das Unternehmen im Anbietervergleich sogar führend. Darüber hinaus fallen auch die zahlreich vorhandenen Kundenextras wie Werkstatt- und Montageservices positiv auf.“

Rang drei belegt die Berliner Kette Radhaus, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Auch hier gibt es viel Lob: „Die Mitarbeiter beraten besonders souverän und gehen mit Beschwerden kundenorientiert um. Auch sind die Wartezeiten bis zur Beratung vergleichsweise kurz. Zum positiven Ergebnis trägt unter anderem noch das insgesamt drittbeste Angebot bei.“ Als weiteres Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ platziert sich Mega Bike auf Rang vier.

Bereits im Jahr 2014 wurde die Service-Studie in großen Fahrradhäusern durchgeführt. Insgesamt wurde eine Verbesserung der ohnehin schon guten Servicequalität festgestellt, die im Gesamtergebnis nur knapp unter „sehr gut“ landete. Die Stärken seien insbesondere die hohe Beratungskompetenz und die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter. So hätten die Angestellten Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt beantwortet, sich meist Zeit für den Interessenten genommen und gezielt dessen Wünsche erfragt. „Das Verkaufspersonal in den Fahrradhäusern ist ausgesprochen kundenorientiert. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und der souveräne Umgang mit Beschwerden sind im Test eher die Regel als die Ausnahme“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Verbesserungspotenzial

Auch wenn die Fahrradhäuser insgesamt einen sehr positiven Eindruck hinterließen, sehen die Tester auch Verbesserungspotenzial. An erster Stelle werden hier die langen Wartezeiten genannt. Im Schnitt müssten die Kunden auf die Beratung über dreieinhalb Minuten warten – in Einzelfällen sogar über zehn Minuten, heißt es. Laut Meinung des Service-Instituts ist das zu lange. Und auch die Öffnungszeiten mit durchschnittlich weniger als neun Stunden pro Tag wird in der Service-Studie als zu kurz erachtet.

Ergänzende Links

n-tv sendete einen Fernsehbeitrag am 14. April, der online unter www.n-tv.de/ zu sehen ist.
Alle Detailergebnisse der Studie sind ebenfalls online einsehbar unter disq.de/2016/20160414-Fahrradhaeuser.html