»Die Werkstatt ist das wichtigste Standbein des Fachhandels«

Warum sollte sich ein Händler die VSF-Werkstatt und die dazugehörige Grundlagenschulung näher ansehen? Was zeichnet diese aus?

Wir haben einen eigenen, großen Erfahrungsschatz in der Werkstatt. Die VSF..all-ride Werkstatt existiert seit ca. 2008 und etwa seit 2015 vermitteln wir einen Standard, der immer weiter entwickelt und aktualisiert wird. Stand heute gehe ich davon aus, dass wir das konsequenteste System der Branche haben, das Werkstattkonzept mit dem roten Faden und dem Blick nach vorne. Die Dinge sind durchdacht und in der Praxis getestet, was letztlich dafür sorgt, dass die Betriebe ertragreicher und effizienter arbeiten. Effizienz ist etwas, was alle sehr stark brauchen können. Alle Betriebe sind aktuell wahnsinnig überlastet und suchen nach Lösungen, um der Flut an Aufträgen und der ganzen Nachfrage Herr werden zu können. Da hilft unser Konzept unbedingt.

Lässt sich das quantifizieren, wie groß die Effizienzsteigerung ausfällt?

Das ist selbstverständlich von den individuellen Bedingungen und Zuständen der Werkstätten abhängig, aber wir können sagen, dass eine Umsatzsteigerung um 20 Prozent auch im ersten Jahr nicht unüblich ist. Und Umsatz ist ein Indiz für Effizienz.

Wie werden diese Steigerungen im Detail erreicht? Liegt es an höheren Stundensätzen?

Wir wissen ja, wie der Prozess üblicherweise abläuft: Die Betriebe kommen zur Grundlagenschulung und fangen an, die Abläufe zu verändern. Im ersten Jahr wird in der Regel noch nicht der Stundensatz erhöht, sondern der Umsatz pro Kunde steigt und durch mehrere Zeiteinsparungen können mehr Aufträge bearbeitet werden. Es gibt Teilnehmer, die im Anschluss an die Schulung im ersten halben Jahr trotz einer bereits sehr strukturierten und aufgeräumten Werkstatt 10.000 Euro mehr Umsatz erzielt haben.
Die Reparaturannahme wird nach der Schulung systematischer durchgeführt, als es vorher der Fall war. Vorher glaubt man immer, dass man nicht genug Zeit dafür hat. Danach erfolgt sie gründlicher und effektiver.
Die Effekte entstehen mit dem Kunden. Wir brauchen viel weniger Zeit für Telefonieren, Nachbearbeitung, haben weniger Reklamationen und Unzufriedenheiten. Das spart Ressourcen und Nerven. Zusätzlich erhöhen wir den Umsatz mit jedem einzelnen Kunden durch komplette Pakete und Zusatzverkäufe.

Wie genau wird der platte Reifen für den Händler umsatzstärker?

Der Standard ist ja, dass der Kunde mit einem platten Reifen kommt. Klassisch würde man sagen, »das schreibe ich auf und erledige es bis dann und dann«. Man kann aber auch das Rad auf Augenhöhe heben und gemeinsam mit dem Kunden durchschauen und vielleicht feststellen: »mir fällt auf, dass nicht nur der Schlauch, sondern auch der Reifen gewechselt werden muss und ehrlich gesagt, der vordere Bremszug hängt nur noch an zwei Fäden«. Die gründliche Annahme sorgt dafür, dass der Kunde, der ohnehin schon da ist, einen besseren Service erhält.
Eine aktuelle Alternative bei diesem Beispiel ist die Sofortreparatur. Hier möchte der Kunde vor allem die schnelle Lösung. Dafür werden Kontingente in der Werkstatt frei gehalten und man verspricht dem Kunden die Ausführung innerhalb von ein bis zwei Sunden. Der große Vorteil: Die Werkstatt spart sich Logistik, Verwaltung, Lagerung und nimmt für diesen Service einen festen, viel höheren
Preis.

Die Reparaturannahme ist nicht der einzige Bereich, der in der Grundlagenschulung professionalisiert wird. Was lernen Betriebe noch?

Wir haben sechs Grund-Elemente, die wir für essenziell halten. Neben der Annahme geht es um Arbeitsplatzgestaltung, die Nutzung der Feedback
karten, die Fünf-S-Methode, die VSF..all-ride Produkte und die Kunden-orientierung. Bei der 5S-Methode geht es um Ordnung halten, Sauberkeit und Organisation, und die VSF..all-ride
Produkte umschreiben die Leistungs-pakete, die wir unseren Kunden
anbieten.

Worum geht es bei Kundenorientierung?

Die Teilnehmer sind ja oft Mechaniker. Denen erklären wir, mit welchen Erwartungen ein Kunde ins Geschäft kommt, welche Ansprüche er hat, mit welchen man rechnen muss und wie man diese Wünsche erfüllen kann. Dann geht es darum, ob man sie erfüllt und der Kunde zufrieden ist oder gar übererfüllt, sodass der Kunde begeistert aus dem Laden geht. Wir sprechen darüber, welche Effekte man erzielen kann und wie man mit den Kunden umgeht. Hier möchten wir nicht zuletzt sensibilisieren: Schließlich machen wir die Werkstatt ja auch, weil wir die Kunden begeistern wollen, und weil zufriedene Kunden deutlich weniger Arbeit machen.
Wenn man einen guten Job in der Werkstatt macht, hat man weniger Reklamationen und damit weniger kostenlose Aufwendungen.

Bei welchem von den genannten Themen gibt es in der Praxis die größten Defizite?

Die größten Defizite gibt es bei der sinnvollen Organisation der Werkstatt. Die meisten Betriebe arbeiten in gewachsenen Strukturen, aber ohne Konzept. Weil die Strukturen so gewachsen sind, haben sich alle daran gewöhnt. Ob diese effizient sind oder nicht, darüber wird in der Regel keine grundsätzliche Diskussion mehr geführt. Das Grundkonzept dahinter fehlt. Aber es gibt auch individuelle Situationen, man trifft auf die verschiedensten Konstellationen und selbstverständlich auch auf die unterschiedlichsten Persönlichkeiten.

Die jüngste Ausgabe der Grundlagenschulung Werkstatt bei Bike‘s n Boards in Wetzlar fand in Kleingruppen statt, um den Lerneffekt zu maximieren.

Was wird im zweiten Teil der Grundlagenschulung gemacht?

Im ersten Teil erklären wir, wie die Annahme funktioniert, wie man Wartungsprotokolle schreibt, wie man mit Feedbackkarten umgeht und Arbeitsplätze gestaltet und wie man Kunden-orientierung lebt. Dann bekommen die Teilnehmer Hausaufgaben. Die sehen etwa so aus: »Richtet einen Annahmeplatz ein«, »nutzt die Feedbackkarten«, »nutzt das Wartungsprotokoll«, »macht Bilder von euren Räumlichkeiten« und überlegt mal »wer im Kundenkontakt besonders gut zuhören kann«. Mit den Antworten gehen wir dann in die zweite Runde. Hier wird es dann auch interaktiver und wir schauen, was funktioniert hat und was nicht. Schulung heißt ja nicht, dass man vorne steht und etwas referiert, sondern sich auch austauscht, wie es gehen könnte. Das passiert im Wesentlichen im zweiten Teil. Dazu gibt es eine betriebswirtschaftliche Einheit, die allen Teilnehmern die entsprechenden finanziellen Auswirkungen erläutern soll.
Im ersten Teil werden die Inhalte vermittelt, im zweiten wird nachgefasst und geschult, damit sich alles verfestigt. Wir wollen dabei sein bei der Einwandbehandlung, etwa wenn es heißt »das geht bei uns nicht«, »der Kollege will nicht mitmachen«, und »dafür haben wir keinen Platz«.

Wie ist denn die Quote von Händlern, die am Ende die Vorschläge im eigenen Geschäft umsetzen?

Das ist von Kurs zu Kurs unterschiedlich, es gibt jedes Mal Überraschungen. Dieses Mal waren die Teilnehmer schon viel weiter als bei vergangenen Veranstaltungen. Offensichtlich verteilen sich die Informationen in der Branche. Wir können also auf einem höheren Niveau aufsetzen. Ich würde sagen, dass alle einen guten Teil der Ideen umsetzen, aber eben mehr oder weniger konsequent. Letzteres ist von betrieblichen Umständen und von der Saison abhängig. Auf mittlere Sicht wird aber relativ viel umgesetzt. Kurzfristig ist es so, dass etwa die Hälfte direkt aktiv wird und Veränderungen vornimmt. Damit sind wir schon sehr zufrieden, aber wir wollen und müssen unseren Part auch erfüllen. Das konnten wir in der Vergangenheit nicht ideal umsetzen. In der Zwischenzeit haben wir uns deshalb personell verstärkt. Nun können wir die Betriebe begleiten, unterstützen und, was durchaus gewünscht ist, den Druck zur Veränderung aufrechterhalten.

Wie viele Schulungen enden mit einer VSF..all-ride-Zertifizierung?

Wir vermitteln das Know-how der bestehenden VSF..all-ride-Betriebe, aber es ist nicht zwingend, dass sich die Betriebe danach zertifizieren. Sie können sich auch so verbessern, womit schon viel erreicht ist. Allerdings finde ich, ist es der logische Schritt, sich zertifizieren zu lassen. Dann wäre komplett aufgegangen, was wir mit der Grundlagenschulung beabsichtigen. Trotzdem wichtig zu betonen: man muss nicht.
Von den 25 Teilnehmern aus ca. 20 Betrieben gehen wir davon aus, in diesem Jahr ein Dutzend zertifizieren zu können. Das ist ungefähr die Quote, die wir erwarten. Ein paar Teilnehmer werden den Weg nicht bis zu Ende gehen. Uns geht es ja immer um Existenzsicherung in den Betrieben. Die Grundlagenschulung bietet dafür eine wesentliche Unterstützung.

Was fehlt nach der Grundlagenschulung noch zur Zertifizierung?

Der erste Teil ist die Schulung, inklusive Umbau und Umsetzung der Schritte. Der zweite Teil ist dann die Auditierung. Wir gehen in die Betriebe und schauen uns die Werkstatt und die Abläufe komplett an: von der Annahmesituation bis zur persönlichen Sicherheitsausstattung, vom Mülleimer über Feuerlöscher bis zum Werkstattformular. Die Beschilderung der Werkstatt spielt eine Rolle, aber auch die Ausleuchtung der Werkstatt und die Bekleidung der Mechaniker. Wenn das Auditformular keine erheblichen Defizite offenbart, wird die Werkstatt für drei Jahre zertifiziert. Die Werkstattleitung bekommt dann eine Urkunde und zeichnet für die Einhaltung der offiziellen Kundenversprechen verantwortlich. Auch hier, am Ende des Verfahrens, ist wieder der Kunde das Maß der Dinge.