Servicestudie stellt acht Fachhandelsketten auf den Prüfstand

Beratung vor Ort war in den letzten Monaten auch im Fahrradfachhandel aufgrund der Lockdown-Maßnahmen kaum oder nur unter erschwerten Bedingungen möglich. Der Kundenberatung am Telefon und auch über Online-Kanäle kam gerade in diesen Zeiten eine besondere Stellung zu. So standen gerade diese Punkte im Mittelpunkt der neuen Servicestudie des Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG aus Hamburg, deren Ergebnisse soeben veröffentlicht wurden. Acht ausgewählte Fachhandelsketten aus der Fahrradbranche wurden getestet. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon-Tests (Mystery-Calls), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der jeweiligen Website. Bei der telefonischen Beratung verwendeten die geschulten Testkunden spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen rund um das Thema E-Bike. Neben Informationsanfragen wurden detaillierte Beratungsgespräche durchgeführt, die auf konkreten Kundenprofilen und den Wunsch nach ganzheitlicher Fahrradberatung samt konkreter Produktempfehlung basierten. Es flossen 168 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein.

Bei der Beratungsqualität berichtet die Studie von „Licht und Schatten“. Am Telefon hätten die E-Bike-Experten Kompetenz bewiesen und mit Freundlichkeit gepunktet. Das Manko: Es sei teils zu langen Wartezeiten gekommen. Im Einzelfall habe es bis zur Gesprächsabnahme über fünf Minuten gedauert. „Auch versäumen viele Mitarbeiter, den Bedarf der Interessenten gezielt zu ermitteln, was oft eine wenig individuelle Beratung zur Folge hat. Fallweise werden Fragen der Interessenten nur oberflächlich beantwortet“, heißt es von DISQ. In der Summe kommt die telefonische Beratung aus Sicht von DISQ nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus.

Internetauftritte überzeugen

Positiv bewertet DISQ die Website der getesteten E-Bike-Fachhändler. Sie punkten mit verständlichen Inhalten und einem strukturierten Aufbau. Darüber hinaus bieten sie vielfältige Informationen und Funktionen zum Thema E-Bike. Eine Suche nach Fahrradtyp und Marke ist ebenso Standard wie ein FAQ-Bereich mit nützlichen Hinweisen. Ein Kritikpunkt: Die Kontaktinformationen sind nicht selten lückenhaft.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Ist eine Vor-Ort-Beratung in der Filiale nicht möglich, so bieten die Fachhändler am Telefon eine zumindest befriedigende Alternative. An Kompetenz mangelt es nicht, aber die Beratungen fallen doch zu häufig oberflächlich aus.“ Marktforschungsexperte Hamer rät: „Auch wenn der Gang in die Filiale wieder möglich ist, sind die Internetseiten vieler Anbieter empfehlenswert, um sich vorab gut zu informieren.“

Die Top 3

Als Testsieger identifizierte DISQ Fahrrad XXL mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ebenfalls auf das Siegertreppchen schaffte es Lucky Bike /Radlbauer und Megabike.
Eine Zusammenfassung des Tests mit allen Detailergebnissen veröffentlicht DISQ auf seiner Website