Willkommen im Ersatzteil-Dschungel!

... einige, wenige »Premium-Hersteller« Teilelisten nach Seriennummern hinterlegt haben, bedeutet das nicht, dass sie auch leicht bestellbar sind. Handelt es sich um ein Ersatzteil oder ein Produktionsteil? Kann ich es bestellen und wenn, wie? Aussagen dazu? Gar Preise? Nur auf Anfrage! Am besten per Mail oder per Serviceticket über schlecht konfigurierte Jira & Co mit Dutzenden inhaltslosen Statusmails. Kaum ein Bauteil lässt sich unter sechs bis zwölf Mails organisieren.
Dass sich so viele Komponenten nur durch eine Recherche finden lassen, auf die selbst Hercule Poirot stolz wäre, ist frustrierend und zu kurz gedacht. Das Ganze führt damit nicht nur zu unglaublicher Unzufriedenheit auf Kunden-, Händler- wie auch Hersteller-Supportseite, sondern auch zu Standzeiten, die »Abstauben vor Übergabe« und »erschwerte Recherche« noch zum neuen Arbeitswert nach VDZ-Liste werden lassen sollten.
Besonders bitter ist es im Leasing-Bereich, wo noch mehr Partner involviert sind: Ein Fahrrad, das eigentlich die Mobilität sichern soll, verbringt mehr Zeit in der Werkstatt als auf der Straße. Erst dauert es Tage, bis überhaupt ein Angebot für die Leasingversicherung mit allen Ersatzteilen erstellt werden kann. Dann muss das Teil noch meist aufwendig per Mail bestellt und irgendwann geliefert werden.
Das Erschreckende: All das ließe sich vermeiden! Längst vorhandene digitale Schnittstellen könnten den gesamten Prozess vereinfachen – wenn man sie denn nutzen würde. Mechaniker wären in der Lage, Ersatzteile direkt mit Preis und Verfügbarkeit in der Warenwirtschaft zu erfassen. Stattdessen werden Händler und Kunden mit ineffizienten Prozessen gequält, die direkt aus einem Buch Kafkas stammen könnten.
Es wird Zeit für eine echte Service-Revolution!
Hersteller müssen sich zu ihrer Verantwortung bekennen und Verfügbarkeiten, Preise und Bestellprozesse in die digitale Welt bringen. Nicht nur Kunden erwarten schnelles Handeln, sondern ebenso der Handel.
Weiter muss die Kalkulation von Ersatzteilen grundsätzlich höher angesetzt und der Versand immer kostenfrei und ohne Mindestbestellwert sein. Eine Ladeklappe, die den Händler mehr kostet als der UVP, wird nicht gerne bestellt oder die Bestellung auf Warteposition gesetzt. Das geht direkt zulasten der Kundenzufriedenheit und schädigt das Markenimage nachhaltig. Denn wer ein hochwertiges Fahrzeug kauft, erwartet zu Recht, dass eine schnelle Reparatur nicht an einer simplen, aber speziellen Abdeckung scheitert.
In Zeiten von Überangeboten und schwacher Nachfrage sollte Service für Hersteller höchste Priorität haben. Denn Händler achten längst auf solche »Details« bei der Partnerwahl – genauso wie Kunden bei der Markenwahl. Das kostet erst mal Geld, aber noch viel mehr kostet es, ineffizient Mails auszutauschen, Digitales abzutippen und letztendlich Kunden nachhaltig zu vergraulen.

Andreas Ehrhardt ist Mitinhaber von »Die Radgeber – Mainz« und seit 1996 in der Fahrradbranche tätig.